Vous trouverez ici les réponses aux questions que nos clients nous posent le plus souvent. Votre question n’y figure pas ? Posez-la à notre assistant client : il vous aide tout de suite et transmet à un collègue si nécessaire.
Commander et payer
Comment commander ?
Ajoutez les produits souhaités à votre panier et cliquez sur Passer à la commande. Connectez-vous ou créez un compte, choisissez votre adresse et la livraison, puis payez. Vérifiez bien votre adresse avant de payer : votre colis arrivera ainsi sans détour.
Pourquoi ai-je besoin d’un compte ?
Il faut un compte pour commander. Vous retrouvez ainsi toujours vos commandes, vos factures et vos liens de suivi, et vous recommandez rapidement une commande précédente. Nous demandons aussi votre date de naissance : nous ne vendons les articles fumeurs qu’aux personnes de 18 ans ou plus.
Comment puis-je payer ?
En Belgique et aux Pays-Bas par Bancontact ou iDEAL, via Mollie. Dans les autres pays par PayPal, aussi sans compte PayPal. Les moyens de paiement possibles s’affichent lors du paiement, dès que votre adresse est connue. La carte de crédit n’est pas acceptée en Belgique et aux Pays-Bas. Plus d’informations sur la page Livraison et paiement.
Le paiement est-il sécurisé ?
Oui. Vous payez dans l’environnement sécurisé de Mollie ou de PayPal : nous ne voyons et ne conservons jamais les données de votre carte ou de votre compte bancaire. Toute la boutique utilise une connexion sécurisée (https). Sur votre extrait de compte figure Mollie ou Stg Mollie Payments.
Ma commande a-t-elle réussi ?
Après votre paiement, vous recevez une confirmation par e-mail en quelques minutes. Rien reçu ? Regardez dans vos courriers indésirables, sinon dans votre compte sous Commandes. Votre commande n’y figure pas ? Envoyez-nous un message.
Puis-je encore modifier ma commande ?
Envoyez-nous au plus vite un message avec votre numéro de commande. Si votre colis est déjà parti (vous avez alors reçu un lien de suivi), nous ne pouvons plus rien modifier.
Y a-t-il un montant minimum ?
Oui : vous pouvez commander à partir de 10 € de produits (hors TVA).
Livraison
Quand mon colis part-il ?
Si vous commandez et payez avant 14h00 un jour ouvrable, votre colis part le jour même. Aucun colis ne part le samedi, le dimanche et les jours fériés. En Belgique, il arrive en général sous 1 à 2 jours ouvrables. Le délai par pays figure sur la page Livraison et paiement.
Combien coûte la livraison ?
Cela dépend du pays et du mode de livraison : à domicile ou dans un DPD Parcelshop. La page Livraison et paiement contient un tableau par pays ; le montant exact s’affiche dans votre panier avant le paiement. Nous ne proposons pas la livraison gratuite.
Dans quels pays livrez-vous ?
Dans les pays du tableau de la page Livraison et paiement. Pas sur les îles sans liaison fixe avec le continent ni dans les territoires d’outre-mer.
Comment suivre mon colis ?
Dès que votre colis part, vous recevez un e-mail avec un lien pour le suivre. Ce lien se trouve aussi dans votre compte, sous Commandes. Avec l’application gratuite de DPD, vous le suivez en direct.
D’où les produits sont-ils expédiés ?
Directement de notre magasin à Pecq.
Mon colis n’est pas arrivé. Que faire ?
Envoyez-nous un message avec votre numéro de commande (9 lettres). C’est nous l’expéditeur : nous demandons donc au transporteur ce qui s’est passé. Cela prend en général quelques jours. Si le transporteur confirme que votre colis est perdu, nous renvoyons votre commande ou nous vous remboursons.
Retours et réclamations
Puis-je renvoyer un produit ?
Oui, dans les 14 jours après la livraison, sans devoir donner de raison. La marche à suivre et le moment du remboursement figurent sur la page Retours.
Mon colis est arrivé endommagé.
Photographiez le colis sous tous les angles ainsi que les produits endommagés, avant de jeter quoi que ce soit, et envoyez-nous les photos avec votre numéro de commande. Sans photos, nous ne pouvons pas introduire de réclamation auprès du transporteur. Tout est expliqué sur la page Retours.
J’ai reçu un mauvais produit ou une mauvaise quantité.
Envoyez-nous un message avec votre numéro de commande et une photo. Notre espace d’emballage est équipé d’une caméra de surveillance : nous vérifions ainsi ce qui est entré dans votre colis et nous réglons le problème rapidement.
Où adresser une réclamation ?
Envoyez-nous un message et, si vous êtes connecté, choisissez la commande concernée. Vous préférez appeler ? Gardez alors votre numéro de commande (9 lettres) à portée de main.
Produits et législation
Pourquoi ne vendez-vous pas de tabac ni de vapes en ligne ?
La loi belge l’interdit. Nous vendons le tabac, les cigarettes, les cigares et les vapes uniquement dans notre magasin à Pecq. Leurs prix figurent sur nos listes de prix, à titre d’information uniquement.
Pourquoi certains produits n’ont-ils pas de photo ?
En Belgique, nous ne pouvons pas montrer de photo des articles fumeurs d’une marque qui vend aussi du tabac. Vous voyez alors un dessin du type de produit. Le nom, les caractéristiques et le prix figurent normalement sur la page du produit.
Pourquoi dois-je confirmer que j’ai 18 ans ou plus ?
Nous ne vendons les articles fumeurs qu’aux personnes de 18 ans ou plus. C’est pourquoi nous le demandons lors de votre première visite et à nouveau au moment du paiement, et nous demandons votre date de naissance dans votre compte.
Pourquoi certains produits ne peuvent-ils pas être livrés en Belgique ?
Certains produits ne peuvent pas être vendus en Belgique, mais bien dans d’autres pays, comme les ClickTubes. C’est indiqué sur la page du produit et dans votre panier. À une adresse hors de Belgique, nous les livrons, si la loi de ce pays le permet.
Pourquoi certains produits disparaissent-ils du commerce belge ?
À partir du 1er juin 2027, les articles fumeurs ne pourront plus être vendus en Belgique qu’en emballage neutre. Si le fabricant ne propose pas un produit en emballage neutre, nous ne le livrerons plus à une adresse en Belgique après cette date. La page du produit indique de quels produits il s’agit.
Le stock en ligne est-il le même qu’au magasin ?
Oui. La boutique en ligne et le magasin partagent un seul stock, aux mêmes prix.
Votre compte
J’ai oublié mon mot de passe.
Sur la page Se connecter, cliquez sur Mot de passe oublié ? et indiquez votre adresse e-mail. Vous recevez un e-mail avec un lien pour choisir un nouveau mot de passe.
Comment recommander ?
Dans votre compte, sous Commandes, cliquez sur Commander à nouveau à côté d’une commande précédente. Ce qui est encore en vente arrive dans votre panier, et vous voyez quels produits ne sont plus disponibles.
Où trouver ma facture ?
Dans votre compte, sous Commandes : vous y téléchargez la facture de chaque commande.
